Keine Antwort erhalten
Unser Aufenthalt betraf ein Hotel der PPHE Hotel Group. Meine Bewertung richtet sich jedoch in erster Linie an den Umgang der Hotelgruppe mit unserer Reklamation.
Das Problem begann mit einem stark durchgelegenen Schlafsofa, auf dem ich die erste Nacht verbrachte und anschließend mit erheblichen Rückenschmerzen aufwachte. Wir meldeten den Mangel umgehend an der Rezeption und entschieden uns aufgrund der Schmerzen und des verlorenen Vertrauens, den Aufenthalt vorzeitig abzubrechen.
Uns wurde zwar ein anderes Zimmer angeboten. Nach dieser Erfahrung wollten wir den Aufenthalt jedoch nicht fortsetzen. Unser Anliegen bezog sich von Anfang an nicht auf die erste Nacht, sondern auf die beiden bereits bezahlten, aber nicht genutzten Übernachtungen. Wir haben nie eine vollständige Rückerstattung verlangt, sondern lediglich um eine faire Kulanzlösung gebeten, beispielsweise eine teilweise Erstattung der beiden ungenutzten Nächte.
Positiv möchte ich erwähnen, dass sich das Hotel im Verlauf des Schriftverkehrs mehrfach bewegt und das ursprüngliche Kulanzangebot schrittweise erhöht hat. Dafür bin ich dankbar.
Enttäuschend war jedoch, dass sich auf Managementebene trotz mehrerer Kontaktversuche niemand persönlich zu unserem Anliegen geäußert hat. Gerade von einer international tätigen Hotelgruppe hätte ich zumindest eine persönliche Rückmeldung erwartet.
Letztlich hatte ich den Eindruck, dass zwar versucht wurde, eine finanzielle Kulanz anzubieten, unser eigentliches Anliegen – eine faire Lösung für die beiden nicht genutzten Übernachtungen – jedoch nie wirklich berücksichtigt wurde.
Schade, denn mit einer etwas kundenorientierteren Lösung hätte dieser Fall für beide Seiten deutlich positiver abgeschlossen werden können.