Zeer teleurstellende ervaring met Babylatte.
Ons apparaat functioneerde niet goed en lekte aan de onderzijde. Na contact met Babylatte is het apparaat retour gestuurd naar het door hen opgegeven adres. PostNL bevestigt dat het pakket daar is afgeleverd.
Vanaf dat moment begon de ellende pas echt.
We kregen geen ontvangstbevestiging, geen duidelijke statusupdate en meerdere e-mails van mijn vriendin bleven onbeantwoord. Toen ik zelf contact opnam, kreeg ik opvallend genoeg binnen zeer korte tijd wél reactie.
Vervolgens bleek Babylatte de retourzending intern niet te kunnen terugvinden. Eerst konden ze geen reparatieaanmelding vinden, daarna bleek dat ze zelf een retouradres hadden doorgegeven zonder unitnummer, terwijl het afleveradres een verzamelgebouw is. Daarna wilden ze weten hoe de verpakking eruitzag, terwijl het apparaat gewoon in de originele Babylatte-doos was verzonden, met naam, ordernummer en reden van retour in de doos.
In plaats van verantwoordelijkheid te nemen voor hun eigen gebrekkige adressering en administratie, kregen wij vooral te horen dat er “onderzoek” moest plaatsvinden.
Daarbij is meerdere keren letterlijk toegezegd dat we “volgende week” iets zouden horen of dat “volgende week contact” zou worden opgenomen. Ook die toezeggingen zijn niet nagekomen.
Een oprecht excuus voor het ontbreken van het unitnummer, de slechte bereikbaarheid, de onbeantwoorde berichten of het niet nakomen van afspraken hebben wij tot op heden niet ontvangen. Wel kregen we een belerende reactie in de trant van: “Waarschijnlijk heb je niet goed begrepen…” terwijl de onduidelijkheid juist volledig door hun eigen communicatie werd veroorzaakt.
Inmiddels zijn we 5 weken verder, hebben zij ons defecte apparaat aantoonbaar retour ontvangen op het door henzelf opgegeven adres en hebben wij nog steeds werkend apparaat.
Wij hebben uiteindelijk aangegeven geen vertrouwen meer te hebben in reparatie of vervanging en volledige restitutie te verlangen. Ook dat wordt vooralsnog vooruitgeschoven onder verwijzing naar intern onderzoek.
Wat mij vooral tegenstaat, is niet eens alleen dat er iets mis kan gaan. Dat kan bij ieder bedrijf gebeuren. Het gaat om hoe je het vervolgens oplost. En juist daarin schiet Babylatte wat ons betreft ernstig tekort: slechte bereikbaarheid, geen proactieve communicatie, niet nagekomen toezeggingen, weinig eigenaarschap en de klant steeds opnieuw laten wachten.
Op de tijdelijke website schrijft Babylatte dat er achter de schermen hard wordt gewerkt aan “de totale klantbeleving”. Juist daarom is onze ervaring extra teleurstellend. Een goede klantbeleving begint wat ons betreft niet bij nieuwe producten of een vernieuwde uitstraling, maar bij bereikbaarheid, duidelijke communicatie, verantwoordelijkheid nemen en gemaakte afspraken nakomen.
Op precies die punten is het in ons geval meerdere keren misgegaan.
Op basis van onze ervaring kan ik Babylatte absoluut niet aanbevelen.