MobilReparationer.dk 

Odpowiedź od MobilReparationer.dk

3 mar 2015

Her er MobilReparationer.dk's oplevelse af forløbet i denne sag:

Kunden indleverer sin mobil hos vores afdeling i Roskilde med besked om, at hans iPhone 5S skal have skiftet skærm.

Vi skifter helt standardmæssigt mobilens skærm, mens kunden venter, idet han gerne vil have sin mobil retur hurtigst muligt.

Når en kunde beder os om at skifte skærm på en mobil, så bliver skærmen skiftet, og når skærmen er skiftet, tester vi, at de helt basale funktioner i mobilen virker som f.eks. lyd, sensorer, ringetone. Vi laver dog ikke en 100% gennemtestning af mobilen, dels fordi kunden ikke har betalt for en sådan gennemtestning ved et skærmskift, og dels ville det være alt for tidskrævende for os at gøre det som standard og endeligt vil det ofte være unødvendigt, da vi som udgangspunkt forventer, at kunden orienterer os om de fejl der forventes udbedret, når telefonen indleveres til reparation.

Vores måde at arbejde på ved reparation af mobiltelefoner er på nøjagtig samme måde som et autoværksted arbejder med en bil. Når bilen eksempelvis sendes på værksted med en defekt forlygte, så bliver forlygten udskiftet, men hele bilen bliver ikke 100% tjekket - medmindre det specifikt er aftalt - i forbindelse med udskiftning af bilens lygte. Det samme er som nævnt gældende ved mobilreparationer - selvfølgelig kan det ske, at vi opdager en fejl, som kunden ikke har gjort os opmærksom på og i et sådan tilfælde, kontakter vi kunden og gør opmærksom på dette.

I dette specifikke tilfælde skifter vi kundens skærm, tester de basale funktioner der er relateret til skærmskiftet, og da disse funktioner på telefonen virker som de skal, får kunden udleveret sin mobil ca. 30 minutter efter han har indleveret sin mobil.

Dagen efter kommer kunden ned i vores forretning for at fortælle, at hans mobil ikke kan oplade efter skærmskift.

Når vi skifter skærm på en iPhone 5S er vi slet ikke nede og arbejde med det område hvor mobilen bliver opladet, så der er meget lille sandsynlighed for, at vores skærmskift er årsagen til, at mobilen ikke vil oplade. En større sandsynlighed er, at mobilens fald også kan have forårsaget en skade på enten mobilens batteri eller opladerstik.

Idet kunden gerne vil have sin mobil med sig hurtigst muligt skifter vi først batteriet mens han venter, og det ser ud som om, at mobilen herefter lader, hvilket kunden ser, og han vil derfor gerne have sin mobil med igen. Som en service skifter vi hans batteri uden beregning.

Dagen efter kommer kunden tilbage igen, og siger, at hans mobil stadig ikke vil oplade ordentligt. Herefter beder vi om at få mobilen, så vi kan få testet mobilen ordentligt. Her konstaterer vi, at der er en kortslutning på mobilens opladerstik, hvilket er årsagen til, at mobilen ikke oplader ordentligt. Dette bliver udbedret og vi har mobilen liggende en dags tid til test, så vi er sikre på, at der ikke er yderligere fejl ved mobilen.

Vi forklarer kunden igen, at når vi skifter skærm på en iPhone 5S er vi slet ikke nede og arbejde med det område hvor mobilen bliver opladet, så der er klart størst sandsynlighed for, at skaden er sket i forbindelse med mobilens fald, da skærmen blev smadret. Dette har kunden overhovedet ingen forståelse for, og mener at det er sket i forbindelse med reparationen, selvom vi igen forklarer, at vi slet ikke har været nede i det område hvor opladerstikket sidder i forbindelse med reparationen.

Igen lader vi den lille tvivl komme kunden tilgode og laver opladerstikket for ham uden beregning.

Da han yderligere også forventer prisnedslag for sin reparation, fordi han har skulle undvære sin mobil et par dage, så er vi derude, hvor det på ingen måde er rimeligt, og så er det vanskeligt for os at få en konstruktiv dialog med kunden.

I denne sag har vi igennem hele forløbet været imødekommende overfor kunden, løbende orienteret ham om sagen og besvaret alle henvendelser, så informativt som muligt.

Vores motto er altid, at vi går langt for at hjælpe vores kunder via en seriøs og ærlig kundeservice, men som alle andre har vi også en grænse, hvor vi ikke synes kunden er rimelig på nogen måde, og så stopper den konstruktive dialog typisk, såfremt kunden på ingen måde er villig til at se sagen fra vores side, når vi har givet kunden nogle rimelige og fornuftige forklaringer i sagsgangen. Som forretning står vi dog rimeligt magtesløse, når kunderne efterfølgende "sviner" os til på nettet, og vores eneste forsvar er, at vi kan skrive vores version af sagsgangen.

Afslutningsvist vil vi sige, at ingen er fejlfri (det er vi heller ikke), og særligt med elektronik produkter vil der nogen gange ske fejl, hvilket også er grunden til, at vi løbende tilstræber en god og konstruktiv dialog med vores kunder, og det har vi heldigvis også med mere end 99% af vores kunder, hvilket også er årsagen til, at vi altid bestræber os på at møde vores kunder med en positiv attitude.

Desværre er der en sjælden gang kunder, hvor kunden ikke viser initiativ til denne konstruktive dialog, og så er det vanskeligt at finde en løsning, der er rimelig for begge parter. Selvom vi har udbedret en række ting gratis for denne kunde, udskiftning af batteri og opladerstik, så har vi desværre ikke kunne finde en konstruktiv dialog med denne kunde, og det beklager vi selvfølgelig rigtig meget.


Med venlig hilsen

MobilReparationer.dk