Slechte ervaring met LunelleAmsterdam.
Slechte ervaring met LunelleAmsterdam.
Na het plaatsen van mijn bestelling bleek dat de producten uit het buitenland (China) worden verzonden.
Dit werd vooraf nergens duidelijk vermeld. Hierdoor zou de levering veel langer duren dan verwacht.
Ik heb mijn bestelling direct geannuleerd, maar dit was niet meer mogelijk omdat het al verzonden zou zijn.
Bij ontvangst moest ik het product retourneren naar China, met hoge verzendkosten voor eigen rekening.
In de voorwaarden staat dat retourkosten voor de koper zijn, maar niet dat dit om internationale (dure) retourzendingen gaat. Dit vind ik misleidend en onvoldoende transparant.
Na contact bood het bedrijf slechts 40% terugbetaling aan, (Het bedrag komt overeen met de verzendkosten naar China) terwijl het probleem is ontstaan door gebrek aan duidelijke informatie vooraf.
Ik raad aan om hier goed op te letten voordat je bestelt. Een gewaarschuwd mens telt voor twee.
Hieronder de mailwisseling:
Geachte heer/mevrouw,
Op 24 maart 2026 heb ik via uw webshop een bestelling geplaatst.
Kort na het plaatsen van deze bestelling kwam ik erachter dat het product niet vanuit Nederland wordt verzonden, maar vanuit China. Hierdoor zou de levering aanzienlijk langer duren dan verwacht.
Ik heb daarop direct mijn bestelling geannuleerd. Mij werd echter medegedeeld dat annulering niet meer mogelijk was, omdat het pakket al verzonden zou zijn. Als enige optie werd mij aangeboden om het product na ontvangst te retourneren.
Na ontvangst van het product blijkt dat ik dit moet retourneren naar China, waarbij de verzendkosten aanzienlijk hoog zijn. Hoewel in uw algemene voorwaarden vermeld staat dat retourkosten voor rekening van de koper zijn, wordt nergens duidelijk aangegeven dat deze retourzending internationaal (en in dit geval naar China) moet plaatsvinden. Dit is naar mijn mening misleidend en onvoldoende transparant.
Op grond van het consumentenrecht verwacht ik dat essentiële informatie, zoals verzendlocatie en mogelijke retourkosten, vooraf duidelijk wordt gecommuniceerd. Dit was in mijn geval niet het geval.
Ik verzoek u daarom om een passende oplossing. Ik stel voor dat:
U een retouradres binnen de Europese Unie aanbiedt, of
U de retourkosten voor uw rekening neemt.
Graag ontvang ik binnen 14 dagen een reactie op mijn klacht. Indien wij niet tot een oplossing komen, zie ik mij genoodzaakt verdere stappen te overwegen.
Met vriendelijke groet,
Z. Tlaqui
Waarop zij antwoorden:
Hii Zineb,
We begrijpen je reactie en dat dit vervelend kan overkomen. We willen graag toelichten dat wij werken met internationale partners voor productie en logistiek. Hierdoor worden bestellingen vanuit een internationaal magazijn verzonden en ook retourzendingen daar verwerkt.
De retourkosten zijn, zoals vermeld in ons beleid, voor rekening van de klant, tenzij er sprake is van een fout of defect. We communiceren dit via onze retourpagina en tijdens het retourproces.
We doen ons best om onze processen zo transparant mogelijk te maken en nemen je feedback hierover zeker mee.
Mocht je nog vragen hebben of hulp willen bij het retourproces, laat het gerust weten.
Met vriendelijke groet,
Carlijn
Lunelle Amsterdam
Mijn reactie:
Beste,
Dank voor jullie reactie. Ik begrijp jullie uitleg, maar ik ben het hier niet mee eens.
Jullie geven aan dat jullie werken met internationale partners en dat retouren daarom naar een internationaal magazijn moeten. Dit is echter essentiële informatie die vóór de aankoop duidelijk en expliciet gecommuniceerd moet worden.
Op het moment van bestellen was voor mij niet duidelijk dat:
Het product vanuit het buitenland (buiten de EU) verzonden zou worden, en retourzendingen naar een internationaal adres (in dit geval China) moesten plaatsvinden met hoge kosten.
Het enkel vermelden dat “retourkosten voor rekening van de klant zijn” is in dit geval onvoldoende en misleidend, omdat niet wordt aangegeven dat deze kosten aanzienlijk hoger kunnen zijn door internationale verzending.
Als consument mag ik verwachten dat dit soort belangrijke informatie vooraf transparant wordt weergegeven, zodat ik een weloverwogen beslissing kan maken. Dat is hier niet gebeurd.
Daarom blijf ik bij mijn standpunt dat het onredelijk is dat ik opdraai voor deze hoge retourkosten. Ik verzoek jullie opnieuw om een passende oplossing, bijvoorbeeld:
Een retouradres binnen de EU, of
Vergoeding van de retourkosten.
Indien wij niet tot een oplossing komen, zie ik mij genoodzaakt verdere stappen te ondernemen, zoals het indienen van een klacht bij de Autoriteit Consument & Markt en het opstarten van een chargebackprocedure via mijn bank.
Ik zie graag alsnog een passende oplossing tegemoet.
Met vriendelijke groet,
